混合型企业盛行，并将持续盛行

如今，企业机构开始重新思索如何吸引目标消费人群，纷纷通过建立创新的参与系统(SoE)推动数字化转型。而大多数创新SoE是本着满足主要顾客需求的目的而建立的，在一个已定义的参与过程中与特定的行为环境进行调整：顾客发现、寻找、购买、使用、询问并参与到数字领域中。如果企业机构能够随时了解正在发生的事情以及它们如何发生的，那再好不过了。

现在，大多数新业务计划需要数字参与思维与转型。这几乎决定了这些计划需要创新的应用、快捷的网络以及灵活的企业架构，从而最终实现SoE，且上述种种还必须是真正全天候可用的。

业务链与IT高管们倾向于发掘SoE的关键决策问题：“我们如何从这里到达那里?”通过优先战略，首先是SaaS(软件即服务)：“我们需要动作快。”如果这样不起作用，那么就用PaaS(平台即服务)：“我们自己来设计开发。”如果PaaS也不行的话，再用IaaS(基础设施即服务)：“我们会建立APP/DEVOPS环境来完成工作。”最终，如果IaaS还是不行，我们就要自主从头建起了。

真的，第一印象决定一切，并会持续下去

这么说吧，您的顾客根本不关心什么SoE、SaaS, PaaS还是IaaS。但是，他们却很关心如何获得信息、产品、服务等。他们现在就需要这些!

请放心，您的顾客会根据数字体验来判断。

因此，建立创新SoE并不仅仅是一项技术决策，而更是一项商业决策，并且是产生预期成果的关键性决策：顾客满意度增加、企业扩大与新业务增加、创新持续，并减少运营与其他费用。

绝大多数成果取决于顾客的数字体验，以及您的前瞻性管理水平。

毫无疑问，您的顾客会指望您来进行管理!所以，当您的CMO谈论针对不满的数字客户进行转换成本管理时，真正的问题非常简单。在当今互联的混合世界中，这种转换非常迅速：如果顾客体验低于预期，而市场中的选择又多于一种时，您就有丢失顾客的危险。您的顾客会取得这场“战争”的胜利，您的竞争对手也一样。

那么，事情会如何发展?

丢失顾客的危险是非常实际的，那么您真的了解SoE交付的顾客体验如何么?还有同等重要的问题：如果顾客体验并不能达到标准，那么您什么时候才能得知呢?

您能够自信地回答以下问题吗?或者至少，您知道自己不了解哪些么?

1. 对您来说，顾客体验有多重要，谁对其负责呢?

2. 您的顾客体验管理能力与成熟度如何?您需要达到何种程度、以及何时达到这种程度呢?

3. 您是如何衡量顾客体验管理投入的?谁在推动顾客体验管理与价值间的联系?

4. 您的技术伙伴目前在帮助您实现完美顾客体验方面扮演什么角色?您希望他们扮演什么角色?从何时开始?

研究机构Forrester Research认为，只有不到三分之一的企业机构拥有连贯的数字策略。虽然没什么特别需要担心的，但这的确意味着，还有其他工作需要完成。

在不断变化的环境中，企业需要在适当的位置部署适当的工具，来回答这些问题，并寻找、分析和解决它们。这在实践中是如何表现的呢?那就是实现可视化、优化与控制。

更多内容敬请期待后续内容，下一次我们将讨论如何成功交付SoE顾客体验系统。